Rozpatrywanie reklamacji

INSTRUKCJA

ROZPATRYWANIA REKLAMACJI

§1

1. Niniejsza procedura określa dla Monda Sp. z o.o. z siedzibą w Gdyni i jej Pośredników czynności podejmowane w celu realizacji obowiązków wynikających z Ustawy o dystrybucji ubezpieczeń z dnia 15 grudnia 2017 r. ( Dz.U. z 2017 r. poz. 2486 z późn. zm.) oraz Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez instytucje finansowe i Rzeczniku Finansowym z dnia 5 sierpnia 2015 r. (tj. z dnia 22 listopada 2017 r. Dz.U. z 2017 r. poz. 2270 z późn. zm.). 

2. Pojęciom stosowanym na potrzeby niniejszej procedury nadaje się następujące znaczenie: 

Klient – rozumie się przez to osobę fizyczną, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, poszukującą ochrony ubezpieczeniowej, ubezpieczającego lub ubezpieczonego. 

OFWCA – osoba fizyczna wykonująca czynności agencyjne w imieniu Monda Sp. z o.o. z siedzibą w Gdyni.

Pośrednik Monda Sp. z o.o. – osoba lub podmiot, będący stroną umowy o współpracę przy pośrednictwie ubezpieczeniowym. 

Reklamacja – wystąpienie skierowane do Monda Sp. z o.o. odnośnie czynności wykonywanych przez Pośrednika lub pracowników/współpracowników przy współpracy Monda Sp. z o.o., dotyczące produktów ubezpieczeniowych – w zakresie niezwiązanym z udzielaną przez zakład ubezpieczeń ochroną ubezpieczeniową, 

§2

Klienci Monda Sp. z o.o. mogą składać Reklamacje w następującej formie: 

1. elektronicznie (mailowo) na adres [email protected], 
2. pisemnie na adres ul. Gen. Stanisława Karpińskiego 8/4, 81-173 Gdynia, z dopiskiem „reklamacja”, 
3. ustnie, do protokołu, którego wzór stanowi załącznik nr 1 do niniejszej procedury (dalej „Protokół”). 

§3

1. Każdy Pośrednik Monda Sp. z o.o. oraz jego pracownik lub współpracownik, który przyjmie Reklamację jest zobowiązany ją przekazać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 1 dnia roboczego od otrzymania, na adres [email protected] W przypadku Reklamacji wskazanych w § 2 ust. 2 i 3 niniejszej instrukcji należy niezwłocznie przekazać skan dokumentu. 

2. W ciągu 2 dni roboczych od otrzymania reklamacji Monda Sp. z o.o. informuje osobę przesyłającą Reklamację, jaki podmiot jest zobowiązany do jej rozpatrzenia (Monda Sp. z o.o., ubezpieczyciel, oba te podmioty łącznie lub bezpośrednio Pośrednik Monda Sp. z o.o., w zakresie czynności wykonywanych poza współpracą z Monda Sp. z o.o.– np. w ramach współpracy z innym multiagentem lub na umowie bezpośredniej z T.U.) oraz o sposobie przekazania Reklamacji bezpośrednio do tego podmiotu. 

3. Pracownicy i współpracownicy Monda Sp. z o.o. w przypadku przyjęcia Reklamacji od Klienta w formie ustnej, złożonej drogą telefoniczną, niezwłocznie przekazują Protokół w formie elektronicznej na adres [email protected]. 

4. Pracownicy Monda Sp. z o.o. niezwłocznie po otrzymaniu Reklamacji dokonują ustalenia podmiotu zobowiązanego do jej rozpatrzenia.

§4

1. Pracownik Monda Sp. z o.o. niezwłocznie po otrzymaniu Reklamacji rejestruje jej wpływ w rejestrze Reklamacji. 

2. Przy przygotowaniu odpowiedzi na Reklamację pracownik Monda Sp. z o.o. współpracuje z odpowiednimi jednostkami, pracownikami, współpracownikami oraz Pośrednikami Monda Sp. z o.o. i OFWCA. 

3. Wszystkie osoby, wskazane w ust. 2 powyżej, zobowiązane są przekazywać informacje i dokumenty wskazane przez pracownika Monda Sp. z o.o., jako niezbędne do udzielenia odpowiedzi na Reklamację, niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 3 dni roboczych. 

4. Monda Sp. z o.o. rozpatruje Reklamację i udziela Klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub elektronicznie (mailowo), przy czym odpowiedź może zostać dostarczona pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta. 

5. Monda Sp. z o.o. udziela odpowiedzi na Reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji, przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. 

6. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 5 powyżej, pracownik Monda Sp. z o.o. w informacji przekazywanej Klientowi, który wystąpił z Reklamacją: 

1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia, 
2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, 
3. określa przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji. 

7. Odpowiedź na Reklamację powinna zawierać: 

1. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta; 
2. wyczerpującą informację na temat stanowiska Monda Sp. z o.o. w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; 
3. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; 
4. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w Reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

8. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z Reklamacji Klienta treść odpowiedzi na Reklamację powinna zawierać również pouczenie o możliwości:

1. odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, a także o sposobie wniesienia tego odwołania, 
2. skorzystania z instytucji mediacji przez Rzecznika Finansowego, 
3. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, 
4. wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy. 

§5

Monda Sp. z o.o., corocznie, w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego, przekazuje Rzecznikowi sprawozdanie dotyczące rozpatrywania reklamacji oraz liczby wystąpień klientów tych podmiotów na drogę postępowania sądowego w wyniku nierozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą tych klientów, z uwzględnieniem: 

1. liczby reklamacji; 
2. uznanych i nieuwzględnionych roszczeń, wynikających z wniesionych reklamacji; 
3. informacji o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych prawomocnymi orzeczeniami sądów na rzecz klientów w okresie sprawozdawczym, 

drogą elektroniczną na adres [email protected]  na formularzu zgodnym ze wzorem wymaganym przez Rzecznika Finansowego (w danym roku).

§6

Za realizację obowiązków wynikających z niniejszej procedury odpowiadają: 

1. członkowie zarządu Monda Sp. z o.o., 
2. inspektor ochrony danych osobowych Monda Sp. z o.o.,
3. pracownicy, współpracownicy, Pośrednicy, osoby wykonujące czynności agencyjne na rzecz Monda Sp. z o.o., wykonujący jakiekolwiek czynności w procesie obsługi Reklamacji, 

§7

Każdy pracownik, współpracownik, OFWCA oraz Pośrednik Monda Sp. z o.o., czy inna osoba wykonująca czynności na rzecz Monda Sp. z o.o. ma możliwość zgłoszenia informacji dotyczących naruszeń przepisów prawa z zakresu obsługi reklamacji lub niniejszej instrukcji osobiście, na piśmie skierowanym do centrali Monda Sp. z o.o. lub na adres [email protected]. Każde zgłoszenie będzie traktowane jako poufne i może być zgłaszane anonimowo. W przypadku zgłoszenia niebędącego anonimowym, tożsamość osoby dokonującej zgłoszenia jest chroniona przed dostępem osób nieuprawnionych. 

Załącznik nr 1: Protokół przyjęcia reklamacji.