Bumping i Overbooking - co to i jakie świadczenia przysługują pasażerom w przypadku odmowy wejścia

Przebywając na lotnisku, możesz usłyszeć ogłoszenia służb naziemnych o poszukiwaniu ochotników gotowych zrezygnować ze swojego lotu na rzecz innych pasażerów. Ogłoszenia takie spowodowane są zjawiskiem overbookingu i wynikającym z niego bumpingiem. Overbooking, czyli sprzedaż większej liczby biletów niż dostępnych miejsc w samolocie, jest standardową praktyką w branży lotniczej, mającą na celu minimalizację pustych miejsc w trakcie lotu. Zjawiska te wzbudzają dużo niezadowolenia, poczucia niesprawiedliwości, krytyki natury moralnej, etycznej i wątpliwości co do uczciwości tego procederu. Pomimo tego, wielu specjalistów twierdzi, że oba te zjawiska kreowane przez linie lotnicze są zgodne z prawem.

Z powyższych powodów, konsument zamierzający podróżować samolotem powinien wcześniej zapoznać z informacjami o overbookingu i bumpingu, aby wiedzieć co robić w celu otrzymania pomocy i odszkodowania. Warto zweryfikować, czy wybrane ubezpieczenie turystyczne zabezpiecza przed takimi niespodziankami!

Czym jest overbooking i bumping?

Oba te zjawiska nie mają oficjalnych definicji, ale łatwo je określić.

Co to overbooking?

Overbooking (nadsprzedaż, nadrezerwacja) – występuje, kiedy linie lotnicze sprzedają więcej biletów na konkretny lot niż jest miejsc w samolocie. Praktyka ta pozwala przewoźnikom zminimalizować straty wynikające z nieobecności pasażerów. Można to uznać jako postępowanie zgodne z prawem. To zjawisko spotykane jest także w hotelarstwie, gdy okazuje się, że nie ma pokoi pomimo potwierdzonej rezerwacji.

Co to bumping?

Bumping oznacza odmowę wejścia na pokład samolotu w związku z overbookingiem czyli brakiem miejsc w samolocie. Prawo cywilne uzna takie postępowanie za niewykonanie umowy, a nie tylko nienależyte wykonanie umowy jak w przypadku lotów opóźnionych. Kupując bilet lotniczy zawierasz z przewoźnikiem lotniczym umowę kupna, więc na przewoźniku spoczywa obowiązek jej spełnienia w terminie i zgodnie z umową. Wszelkie odstępstwa następujące z winy linii lotniczej spowodują konieczność dowiezienia Ciebie do miejsca docelowego i udzielenie niezbędnej pomocy oraz odszkodowań.

Niestety, twórcy konwencji warszawskiej z 12.10.1929 roku oraz konwencji montrealskiej z 08.05.1999 roku pominęli ten problem. Oznacza to, że scedowano rozwiązanie tych problemów na władze poszczególnych państw i przewoźników lotniczych. Tak też wiele państw i linii lotniczych zrobiło.

Natomiast Unia Europejska rozwiązała to kompleksowo dla wszystkich państw członkowskich w ROZPORZĄDZENIU (WE) NR 261/2004 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Oznacza to, że państwa członkowskie UE uznały proceder overbookingu i bumpingu za dopuszczalny pod warunkiem spełnienia przez linie lotnicze określonych świadczeń na rzecz poszkodowanych pasażerów. W ten sposób poparto interesy finansowe linii lotniczych.

Rozporządzenie nie dotyczy pasażerów podróżujących bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej, która nie jest dostępna powszechnie. Ma jednak zastosowanie do pasażerów mających bilety w ramach programu lojalnościowego lub innego programu komercyjnego. Natomiast definicja odmowy przyjęcia na pokład (art. 2j) wyklucza pasażerów nie wpuszczonych do samolotu z powodów zdrowotnych, wymogów bezpieczeństwa lub mających niewłaściwe dokumenty. Takim osobom nie należą się żadne świadczenia ze strony linii lotniczej.

W Polsce, według danych Komisji Ochrony Praw Pasażerów ULC w 2012 roku zjawisko bumpingu w ogólnej liczbie 4021 skarg wynosiło ok. 2,29% (92 skargi). Największą liczbę odmów przyjęcia na pokład notuje się w tzw. tanich liniach lotniczych głównie w sezonie turystycznym.

Przeczytaj: Ubezpieczenie i rekompensata i świadczenia za opóźnienie lotu

Kryteria wyboru pasażerów do odmowy przyjęcia na pokład samolotu przy overbookingu

W pierwszej kolejności obsługa naziemna będzie szukała ochotników do rezygnacji z lotu. Jeśli się zgłosisz, to za rezygnację z lotu możesz uzyskać indywidualnie uzgodnione korzyści oraz pomoc socjalną wynikającą z art. 8 rozporządzenia 261/2004 jako dodatek do tych korzyści (napoje, wyżywienie, nocleg, usługi telekomunikacyjne).

Jeśli ochotników nie będzie lub będzie ich za mało, to obsługa naziemna odmówi przyjęcia na pokład samolotu osobom na dany lot, które:

1. Były ostatnie lub spóźniły się do odprawy.
2. Zostały wybrane przez system komputerowy linii lotniczej.

Uwaga! Te kryteria nie powinny dotyczyć dzieci, rodzin z dziećmi, osób nie poruszających się swobodnie (niepełnosprawnych), osób starszych, ale systemy komputerowe są bezduszne.

1. W ostateczności przeprowadzone zostanie losowanie.

Zastrzeżenie. Powyższe kryteria z wyjątkiem ochotników, dzieci i osób niepełnosprawnych nie są unormowane ustawami, więc linie lotnicze mogą je kształtować według swoich ustaleń, algorytmów, badań i doświadczeń.

Przeczytaj: Ubezpieczenie od odwołanego lotu - jak uzyskać odszkodowanie?

Twoje prawa w przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu (bumpingu).

Jeśli zostaniesz ochotnikiem, to linia lotnicza zaproponuje Ci dodatkową gratyfikację (art. 4 rozp. 261/2004). Może to być voucher, bon lub pieniądze, ale wcale nie musisz tego przyjmować. Zamiast vouchera czy bonu możesz uzyskać odszkodowanie za nieodbyty lot w wysokości 200-400% ceny Twojego biletu oraz odszkodowanie za poniesioną szkodę (niezrealizowany cel lotu).

Masz także prawo do (jak pozostali, których dotknął bumping):

• lotu zastępczego w najkrótszym możliwym czasie lub w czasie dla Ciebie dogodnym ewentualnie zwrotu kosztów biletu (art. 8 rozporządzenia UE). Może się zdarzyć, że otrzymasz propozycję lotu w wyższej klasie niż Twoja (bez dodatkowej opłaty). W trakcie negocjacji zwracaj uwagę na szczegóły, bo może się okazać, że dalszą podróż odbędziesz autobusem lub pociągiem.
• pomocy w postaci wyżywienia, napojów, usług telekomunikacyjnych oraz noclegu wraz z transportem do hotelu (art. 9 rozporządzenia UE).

Jeśli wbrew Twojej odmówiono Ci przyjęcia na pokład samolotu, ponieważ linia lotnicza sprzedała więcej biletów niż jest miejsc, to masz prawo do:

• lotu alternatywnego w najkrótszym możliwym czasie lub czasie dogodnym dla Ciebie lub zwrotu kosztów biletu (art. 8 rozporządzenia UE),
• odszkodowania za nieodbyty lot,
• pomocy socjalnej na lotnisku (napoje, żywność, usługi telekomunikacyjne, nocleg wraz z transportem tam i z powrotem art. 9 rozporządzenia),
• odszkodowania za poniesioną szkodę związaną np. z celem podróży (art. 13 rozporządzenia UE).

Masz prawo do informacji o przysługujących Ci prawach w postaci (art. 14 rozporz. UE):

• ogłoszenia linii lotniczej w miejscu odpraw o następującej treści:

„Jeżeli odmówiono Państwu przyjęcia na pokład lub Wasz lot został odwołany albo opóźniony o co najmniej dwie godziny, możecie Państwo poprosić obsługę na stanowisku odpraw lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu o tekst określający przysługujące Państwu prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej Państwu pomocy”.

• otrzymania od przedstawiciela linii lotniczej pisemnej informacji o odszkodowaniach i pomocy,
• otrzymania od przedstawiciela linii lotniczej pisemnej informacji o sposobach kontaktu z organem nadzorującym ruch lotniczy w każdym państwie UE (w Polsce jest to Urząd Lotnictwa Cywilnego),
• jeśli jesteś osobą niewidomą lub niedowidzącą, powyższe informacje otrzymasz za pomocą innych odpowiednich środków.

Jaka jest wysokość odszkodowania za odmowę przyjęcia do samolotu?

Wysokość świadczenia zależy od długości trasy (art. 7 rozporządzenia UE 261/2004):

Lot poza UE to lot:

• rozpoczynający się poza UE, ale kończący się w UE (jeśli przewoźnik to linia europejska),
• rozpoczynający się w UE, kończący się poza UE.

Jeśli zaoferowano Ci lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza Twojego planowanego lotu o:

• 2 godziny dla wszystkich lotów do 1500 km; lub
• 3 godziny dla lotów wewnątrz UE o długości powyżej 1500 oraz wszystkich innych o długości 1500-3500 km; lub
• 4 godziny dla wszystkich innych lotów niż powyższe,

linia lotnicza może pomniejszyć odszkodowanie o 50% (art. 10 rozporządzenia UE).

Przykład. Air France proponuje osobom, którym odmówiono wstępu na pokładzie samolotu z powodu overbookingu, alternatywnie:

1. Bon transportowy w zależności od rodzaju i długości lotu kwoty wyższe niż w Art. 7 ust. 1 Rozporządzenia UE odpowiednio 350, 500, 800 euro; lub
2. Odszkodowanie zgodne z wyżej wymienionym artykułem 7 ust.1.

Uwaga! Jeśli zamierzasz podróżować samolotem poza Unią Europejską, zapoznaj się z przepisami linii lotniczej i jej kraju dotyczącymi overbookingu i bumpingu.

Co robić, aby otrzymać odszkodowanie za odmowę przyjęcia do samolotu?

1. Zbieraj wszystkie dokumenty otrzymane od obsługi naziemnej (patrz powyżej punkt Twoich praw). Zatrzymaj dokumenty związane z Twoim planowanym lotem (karta pokładowa, potwierdzenie rezerwacji, dowód odprawy itd.).
2. Wykonuj zdjęcia tablic odlotów, ogłoszeń, nagrywaj ogłoszenia lotniskowe (ważne jest oznaczenie czasu) oraz dokumenty otrzymane od obsługi naziemnej i przedstawicieli linii lotniczej.
3. Zbieraj paragony, faktury i inne dokumenty poniesionych kosztów na napoje, żywność, środki czystości, dodatkową odzież itp.
4. Dokumentuj czas dostarczenia, jakość i rodzaj otrzymanej pomocy socjalnej oraz transportu do hotelu i z powrotem. 
5. Udokumentuj poniesioną szkodę związaną z celem podróży (nieodbyta lub opóźniona wycieczka czy rozmowy handlowe, niewykonane czynności służbowe itp.).
6. Sporządź odpowiednie pismo do linii lotniczej (możesz skorzystać z formularza ze strony internetowej danego przewoźnika), a w nim:
1. Dokładnie opisz sytuację podając datę, czas i numer lotu, 
2. Sprecyzuj swoje żądania:
1. Odszkodowanie za nieodbyty lub częściowo nieodbyty lot, 
2. Odszkodowanie za poniesioną szkodę.
3. Zwrot kosztów poniesionych w związku z odmową wpuszczenia do samolotu.
   Uwaga! Podaj podstawę prawną każdego żądania wraz z numerami artykułów np. Art. 7 ust. 1 Rozporządzenia UE nr 261/2004.
3. Załącz wszystkie zebrane dokumenty lub po uzgodnieniu z przewoźnikiem ich kopie.
4. Wyślij pismo z załącznikami pocztą lub kurierem za potwierdzeniem odbioru lub emailem ze skanami załączników z prośbą o potwierdzenie otrzymania.
7. Jeśli przewoźnik nie uzna Twoje reklamacji, zwróć się do Rzecznika Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, a w ostateczności sporządź pozew do sądu cywilnego (rozważ skorzystanie z pomocy prawnika).

Do jakich lotów ma zastosowanie rozporządzenie (WE) nr 261/2004?

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ma zastosowanie do lotów wewnątrz Unii Europejskiej, a także do lotów z Unii Europejskiej poza jej granice, jeśli linia lotnicza ma siedzibę w Unii Europejskiej. Oznacza to, że pasażerowie korzystający z lotów między krajami Unii Europejskiej lub z lotów z Unii Europejskiej do krajów spoza Unii Europejskiej, obsługiwanych przez linie lotnicze z siedzibą w Unii Europejskiej, są chronieni przez to rozporządzenie. Dzięki temu pasażerowie mogą czuć się bezpieczniej, wiedząc, że ich prawa są chronione na wielu trasach obsługiwanych przez europejskie linie lotnicze.

FAQ - najczęściej zadawane pytania o overbooking i bumping

 Czy mogę coś zrobić, żeby uniknąć bumpingu (odmowy wstępu na pokład samolotu)?

Nie ma stuprocentowych sposobów na uniknięcie bumpingu, ale kilka z nich mogą to ułatwić:

1. Pierwszy sposób to wykupienie wyższej klasy miejsca w samolocie (tacy pasażerowie raczej nie podlegają procederowi bumpingu). W przypadku overbookingu, pasażerowie z wyższej klasy mogą być przeniesieni do hoteli o wyższym standardzie, co zapewnia im komfortowe warunki w trudnej sytuacji.
2. Drugi to jak najszybsza odprawa przed lotem. Jeśli nie musisz, nie podróżuj w sezonie dużego ruchu lotniczego.
3. Jeśli często podróżujesz jedną linią lotniczą, przystąp do jej programu lojalnościowego, możesz zostać potraktowany priorytetowo.

Jeśli otrzymałeś decyzję o odmowie, nic nie możesz zrobić, chyba że indywidualnie znajdziesz ochotnika na Twoje miejsce.

Czy otrzymam zwrot ceny biletu, jeśli przewoźnik zaoferuje mi alternatywny lot w niższej klasie?

Otrzymasz w ciągu 7 dni jedynie 35% lub 50% lub 75% ceny biletu w zależności od długości lotu (art. 10 ust. 2 rozporządzenia).

Po co mi znajomość tych wszystkich zasad skoro przedstawiciele linii lotniczej i obsługi naziemnej są wyszkoleni w tych sprawach?

Po pierwsze, błądzić jest rzeczą ludzką, a dotyczy to także profesjonalistów. Po drugie, w sytuacji stresu powinieneś wcześniej wiedzieć co Ci się należy i jakie obowiązki wobec Ciebie ma linia lotnicza.

 Jak jest skala zjawiska odmowy wejścia na pokład samolotu w związku z overbookingiem?

Według danych z USA czyli jednego z najbardziej ruchliwego rynku przewozu lotniczego, proceder ten dotyka mniej niż 1% pasażerów. (Overbooking. Nadprogramowe bilety              lotnicze dają  nieźle zarobić - Bankier.pl

Jakie zasady ochrony pasażerów poddanych procedurze overbookingu i bumpingu obowiązują w USA?

W USA poszczególne linie lotnicze stosują własne zasady, więc przed zakupem biletu zapoznaj się z jej przepisami. 

Co zrobić, jeśli linia lotnicza nie wywiązuje się ze swoich obowiązków?

W przypadku odmowy wejścia na pokład z powodu overbookingu, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić pasażerowi lot zastępczy do miejsca docelowego. Jeśli pasażer nie może skorzystać z lotu zastępczego, linia lotnicza powinna zaoferować mu zwrot kosztów biletu lub rekompensatę pieniężną, która ma pomóc zrekompensować niedogodności związane z odmową wejścia na pokład.

Jeśli linia lotnicza nie wywiązuje się ze swoich obowiązków wobec pasażera, który został wytypowany do odmowy wejścia na pokład z powodu overbookingu, pasażer powinien złożyć skargę do linii lotniczej. Warto zachować wszystkie dokumenty i dowody związane z lotem oraz komunikacją z przewoźnikiem. Jeśli linia lotnicza nie odpowie na skargę lub nie zadośćuczyni roszczeniom pasażera, pasażer może zwrócić się do organu ds. lotnictwa cywilnego w swoim kraju lub do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Te instytucje mogą pomóc w dochodzeniu praw i uzyskaniu należnych odszkodowań.